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《 透过热闹看门道,再看东京迪士尼乐园》

 

透过热闹看门道,再看东京迪士尼乐园 上期偶然触及东京迪士尼乐园,这些年来对该王国历访的一幕幕,加之世间的品评走马灯一样又历历浮现在笔者脑海里。许是节日余兴未尽的缘故吧,思绪又来到了东京迪士尼乐园欢乐的海洋。在中过乐园魔法之后,再试着去做一下猜解,领略其中的精致奥意,一举多得的爽朗会浸遍周身。有专家曾如是评价乐园的魅力:其特色在于表演战略,在于对园内全体演员一举手一投足的制控软件,在于园内全体演员对梦与魔法王国运营理念的忠实落实过乐园的每一个人想必都曾由衷慨叹过园内的清洁,头戴白帽身着白装的CUSTODIAL(卡斯特迪乐,意即卫生管理人员)左手秉畚箕右手持扫把轻盈出现在乐园大道小巷角角落落,任微尘细土不曾放 过的疾眼快手,魔术般神速精彩。

听说过这样一段真人真事:有一新近入园的CUSTODIAL(卡斯特迪乐)恰逢值日时下雨,却被分派雨中擦拭园内木椅和垃圾箱,心中大为不解,询问上司得到的答复是,擦拭是小,确认安全是大,为的是保证客人安全,说得这个CUSTODIAL(卡斯特迪乐)心悦诚服。不妨顺便借阅一下来园者意见簿,感触至深前三条即“精彩表演,园内 清洁,和演员亲和力”,这些无不突出表现乐园交流为善的主题性。日本企业一向以完善的服务著称于世与并得到世人称道,但比起乐园的服务,不得不说还存在着一些逃避责任或者说转嫁责任的做法。在这里又使我想起一段在业内外广为流传的逸话。在园内招商还是直营的问题上美日双方曾出现意见分歧,最终还是美方直营方案,在统一和保持乐园内服务管理问题上占了上风而被采纳。逃避责任或者说转嫁责任式的服务被否认的名个案。梦幻与魔法的王国服务精髓,被集约在300余册服务手册上,园内所有演员的举止言行动态,各项行为准则无不是这些手册的忠实体现。但由于这些属于与美国迪士尼乐园的契约事宜及企业机密无法公诸于众, 更是激起了世间众多对它的关注和兴趣。据说业内业外众多企业争相请乐园的管理总监前往自家企业面授经验,足以证明乐园的管理经验在跨着行业受到瞩目。

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